venerdì 31 marzo 2017

Un software che ci indichi la via!


Ormai sono molti anni che l'informatica si è affermata come partner indiscusso delle realtà aziendali italiane e di tutto il mondo, in alcune di queste l'impatto è stato minimo, in altre ha sconvolto totalmente il processo di produzione. Sono proprio questi ultimi i casi in cui il software gestionale, crm o ancor di più un software di produzione sì è integrato completamente con i processi produttivi interni.

La parola chiave non è software, ma informazione.

Eh sì, il software è solo un mezzo che ci permette di acquisire informazioni cruciali per effettuare scelte decisive per la nostra attività.
E' anche vero che ci sono scenari in cui un programma oltre a fornire informazioni e quindi controllo, aiuta, snellisce e velocizza il processo di produzione; un esempio su tutti è la realtà dei call center.

E' prorio qui che un programma per telemarketing o teleselling produce un miglioramento notevole e indiscutibile.

Facciamo un tuffo nel passato, (ahimè anche nel presente), immaginiamo un operatore che compone un numero manualmente sul tastierino di un telefono o cellulare per instradare la telefonata, ed ora un operatore che riceve dopo soli 10 secondi una telefonata già "pronta all'uso" dal software call center.

Sembra così inequivocabile il vantaggio, l'incremento di fatturato, eppure continuo ad incontrare gli scettici, titolari di strutture outbound che non utilizzano un sistema software o magari fanno uso di Excel, nel migliore dei casi.

La motivazione più gettonata: il costo.

C'è anche chi ha delle linee analogiche o sim telefoniche con tariffe flat da "affare" e pur di continuare ad usarle e a risparmiare spiccioli non implementa una soluzione con un software call center che comunque farà incrementare la produzione e gli utili, surclassando il cosiddetto "risparmio" delle linee analogiche di cui va tanto fiero.

Per cui signori, lasciamoci alle spalle il passato e guardiamo avanti, il futuro, ma se siete timorosi, beh, allora guardiamo almeno il presente: scegliamo un software che ci indichi la via!


mercoledì 15 marzo 2017

ROC: Registro Operatori della Comunicazione


Con la legge di stabilità per il 2017 ci sono novità per il call center e per le aziende che si avvalgono dei loro servizi per la propria attività.

Come ormai sapranno tutti gli operatori del settore, o quasi tutti, dal 2 marzo 2017 i call center dovranno iscriversi al ROC: Registro Operatori della Comunicazione.


AGCOM - ROC
Ok, ma cos'è il ROC?

Il Roc o Registro Operatori della Comunicazione è un elenco dove si iscrivono tutti gli editori  di contenuti (audiovisivi, cartacei, telematici). La finalità è quella di garantire la trasparenza del mercato delle comunicazioni ed evitare la concentrazione editoriale nelle mani di pochi soggetti.


Tra gli iscritti ci possiamo trovare il nostro operatore telefonico, che sia Telecom, Fastweb o il nostro fornitore di servizi VoIP.


Cambiano le regole, o meglio, ce ne sono di nuove!

Le aziende che delocalizzano il proprio call center all'estero, in un paese Extra UE, devono fornire servizi aggiuntivi durante le attività di telemarketing, teleselling e customare care. Quando un utente viene chiamata dall'estero deve avere la possibilità di scegliere se continuare la conversazione con l'operatore straniero o essere trasferito ad un operatore che risponde dal territorio nazionale italiano.

E' cruciale avvalersi di un software call center che fornisca tali funzionalità, gestendo l'inoltro da una sede extra ue ad una localizzata in Italia.



Le novità non sono finite.

In caso di inadempienza, sia il committente che il gestore del call center rispondono in solido.

Quando un'azienda si avvale dei servizi di un call center deve essere molto più attenta, perchè non parliamo di bruscolini, le sanzioni previste arrivano fino a 50 mila euro per ogni giornata di violazione e 150 mila euro per ogni comunicazione omessa.

In conclusione è bene controllare sempre tramite l'elenco pubblico degli operatori di comunicazione se il call center a cui ci affidiamo è iscritto o meno.


Fonti:
Ministero dello sviluppo economico
AGCOM

martedì 14 marzo 2017

Cos'è il Predictive Dialer e come funziona


Subito un pò di teoria da wikipedia:
  • Con il sistema predictive (o più precisamente, Predictive dialer) si intende un compositore telefonico che, prendendo numeri da database di contatti telefonici, connette gli operatori (di un contact center) a quei numeri che danno risposta positiva, ossia non occupati o senza risposta. Il predictive utilizza algoritmi statistici per minimizzare il tempo che gli operatori telefonici passano in attesa e riducendo la probabilità di chiamate senza risposte e chiamate a numeri occupati.
Il predictive dialer è quindi un telefono che compone numeri al posto degli operatori, i quali restano in attesa di una chiamata. Il predictive dialer "passa" la telefonata al primo operatore disponibile quando questa viene risposta.

In genere un software per call center permette la gestione del livello di "aggressività" del predictive dialer, abilitando l'amministratore a scegliere quante chiamate per operatore deve avviare il sistema. Eh sì! Più telefonate gestisce, meno sarà l'attesa dell'operatore.

Ok, ma in pratica cosa accade?
Bene, impotizziamo uno scenario con 5 operatori di call center, tutti in attesa di una chiamata, il software call center impostato per avviare 3 chiamate per operatore. Partiranno 15 chiamate quasi contemporaneamente (5 operatori x 3 chiamate contemporanee), ipotizziamo ancora le prime 3 siano numeri inesistenti. Il sistema corre ai ripari e inoltra altre 3 chiamate in sostituzione di queste.
Finalmente una chiamata viene risposta, il predictive dialer la trasferisce al primo operatore disponibile in attesa. A questo punto rimangono 4 operatori e ben 14 telefonate tutte per loro!

Ecco la potenza del predictive dialer! Ma attenzione! Non bisogna abusarne, ed è per questo che il Garante della privacy regolamenta questo argomento proprio qui.
Nel nostro scenario è necessario diminuire il numero di chiamate contemporanee, magari a 1,5, questo cambio comporterà un aumento dei tempi di attesa in un primo momento, quando ad esempio gli operatori iniziano la loro attività o rientrano dalla pausa, ma a pieno regime restituirà un ottimo equilibrio tra attesa e chiamate mute.
In questo scenario esemplificato non ho volutamente tirato in ballo il fattore fondamentale per la scelta del moltiplicatore di chiamate: la lista. La qualità della lista è determinante per la valutazione dei parametri da configurare nel software di telemarketing e teleselling per call center. Non sottovalutiamo questo fattore che rimane importantissimo e cruciale anche con l'ausilio del predictive dialer.

Nuova rubrica per Fx, un nuovo canale di comunicazione.


Salve,
mi presento, sono Leonardo Menolascina, (lo so, lo so, cognome strano e difficile da leggere), sono a capo del team di sviluppo in Fx, e da oggi mi occuperò di questo blog, weblog.
Mi capita spesso di conversare con clienti e partner di argomenti inerenti al mondo del call center, contact center e affini, e devo dire che mi piace condividere con loro le mie opinioni, a volte consigli, altre volte sono io che ho bisogno di loro, di sapere, di informazioni. Questo scambio mi piace e pensavo che non sarebbe male ampliarlo, estenderlo fin dove può arrivare.
La mia breve intro finisce qui, alla prossima.


Fx - Software per call center